KDDI, 차세대 원격 고객 응대 플랫폼에 AVITA의 아바타 고객 응대 시스템 ‘AVACOM’ 도입
AVITA의 아바타 기술, KDDI와 로손의 공동 프로젝트 ‘Real×Tech LAWSON’에서 고객 경험의 디지털 전환 지원
아바타 및 생성형 AI 기반 서비스를 개발하는 AVITA 주식회사(본사: 도쿄도 메구로구, CEO: 이시구로 히로시, 이하 ‘AVITA’)는 자사의 아바타 고객 응대 시스템 ‘AVACOM’이 KDDI 주식회사(본사: 도쿄도 지요다구, CEO: 마쓰다 히로지, 이하 ‘KDDI’)가 2025년 6월 23일 출시한 차세대 원격 고객 응대 플랫폼에 도입되었다고 발표했습니다.
이 플랫폼은 KDDI와 주식회사 로손(이하 ‘로손’)이 추진하는 공동 프로젝트 ‘Real×Tech Convenience’의 일환으로 도입됩니다. 원격 고객 응대를 통해 통신, 금융, 의료, 생활 지원 등 다양한 생활 밀착형 서비스를 이용할 수 있도록 합니다.
고객은 기존에는 전문 매장에서만 이용할 수 있었던 서비스를 가까운 편의점에서도 받을 수 있게 됩니다. 서비스 제공자는 서비스 유형과 이용 목적에 따라 아바타를 통한 응대 또는 대면 응대를 선택할 수 있어, 운영자의 업무 부담을 줄이는 동시에 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.
첫 번째 ‘Real×Tech LAWSON’ 매장인 로손 다카나와 게이트웨이 시티점의 개점을 시작으로, 해당 플랫폼은 일부 로손 매장과 au Style 및 au Shop에 도입될 예정입니다. 향후 지방자치단체 및 다른 산업 분야의 기업으로 확대하는 방안도 검토하고 있습니다.
플랫폼에서 AVACOM의 역할
차세대 원격 고객 응대 플랫폼에서 AVACOM은 아바타 고객 응대와 AI 기반 지원을 가능하게 하는 기반 시스템 역할을 합니다. 주요 기능은 다음과 같습니다.
다국어 AI 지원
각종 절차의 자동화 및 간소화
아바타를 통한 상담으로 심리적 장벽 완화
운영자의 얼굴을 노출하지 않는 기능을 통해 고객의 괴롭힘으로부터 운영자 보호
AVACOM은 이러한 기능을 통해 근무 환경 개선과 인력 부족 문제 해결은 물론, 더 폭넓은 사회적 과제 해결에도 기여합니다.
로손 다카나와 게이트웨이 시티점에서의 AVACOM 활용
플랫폼이 처음 도입되는 로손 다카나와 게이트웨이 시티점에서는 AVACOM이 다음 두 가지 방식으로 활용됩니다.
1. ‘폰타 상담 데스크’ – 원격 지원 부스
이 부스에는 ‘차세대 원격 고객 응대 플랫폼’이 적용되어 있으며, AI 아바타가 고객에게 가장 적합한 서비스를 안내합니다. 초기 안내 후에는 전문 담당자가 아바타를 통해 응대하거나 실제 얼굴을 공개한 상태로 지원을 제공합니다.
2. 셀프 계산대를 지원하는 아바타 직원
일부 로손 매장에 이미 도입된 아바타 직원이 이제 3D 디스플레이를 통해 더욱 생생하고 실감 나게 등장합니다. 아바타 직원은 셀프 계산대에서 고객을 원격으로 지원하며, 고객과의 상호작용 및 이용 경험을 향상합니다.
Store Overview
매장명: 로손 다카나와 게이트웨이 시티점
개점일: 2025년 6월 23일(월)
주소: 도쿄도 미나토구 다카나와 2-21-1, THE LINKPILLAR 1 NORTH 6층
영업시간: 7:00~21:00
아바타 고객 응대 서비스 ‘AVACOM’ 소개
AVACOM은 AVITA의 아바타 기술과 생성형 AI 및 기타 AI 기반 기능을 활용한 온라인 고객 응대 플랫폼입니다.
다양한 플랫폼을 지원하며, AI 기반 자동화와 원격 아바타 고객 응대를 통해 고객과의 접점을 강화합니다. 온라인 매출 및 전환율 향상, 문의 대응 효율 개선, 매장 및 접수 데스크의 현장 인력 필요성 감소 또는 해소, 인력 부족 문제 해결에 기여합니다.
2022년 출시 이후 이미 수백 곳에 도입되어 고객 접점 강화, 운영 효율 개선, 인력 관련 과제 해결을 지원하고 있습니다.
또한 실제 위치와 관계없이 아바타를 통해 원격으로 일할 수 있는 새로운 근무 형태인 ‘아바타 워커’를 가능하게 했습니다.
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