누구나 일하며 역량을 발휘할 수 있는 사람 친화적인 편의점을 위해 AVACOM 도입
기업 개요
회사명: 주식회사 로손(Lawson, Inc.)
사업 내용: 편의점 프랜차이즈 ‘로손’ 운영
AVACOM 도입 매장:
기타오쓰카 1초메점(그린 로손)
파크 로손 센리점
게이트시티 오사키 아트리움점
로손 하카타 히가시히에 3초메점
AVACOM 활용 방식
셀프 계산대 옆에 설치된 아바타가 계산대 사용 방법을 어려워하는 고객을 돕습니다.
매장 입구에 배치된 아바타가 입점 및 퇴점 고객에게 인사합니다.
상품 진열대 근처에 설치된 아바타가 진열된 상품을 추천합니다.
도입 배경
로손은 아바타를 활용한 원격 고객 응대를 통해 사람의 따뜻함을 느낄 수 있는 매장을 만들고자 했습니다.
시간과 거리, 나이, 육아 및 돌봄 책임, 신체적 장애 등에 관계없이 누구나 역량을 발휘할 수 있는 사람 친화적인 매장을 조성하고, 궁극적으로 ‘모두가 참여할 수 있는 사회’에 기여하는 것을 목표로 합니다.
또한 어디서라도 원격으로 근무하고 한 사람이 여러 매장을 지원할 수 있는 운영 방식이 인력 부족 완화에 도움이 될 것으로 생각했습니다.
AVACOM 선정 이유
인간의 본질을 오랫동안 연구해 온 AVITA 대표이사이자 오사카대학교 교수인 이시구로 히로시의 철학에 공감했습니다.
AVITA가 구상 단계부터 실제 도입까지 파트너로서 긴밀히 협력하며 아바타 프로젝트의 실현을 지원했습니다.
신규 채용된 아바타 상담원도 쉽고 직관적으로 사용할 수 있어 업무를 빠르게 시작할 수 있었습니다.
도입 효과
다양한 매체에 소개되면서 아바타 직원을 직접 만나보기 위해 매장을 방문하는 고객이 늘었습니다.
셀프 계산대 사용법 등 일부 매장 내 문의는 현장 직원의 도움 없이 아바타에게 직접 질문하여 해결할 수 있게 되었습니다.
아바타가 추천한 상품을 실제로 구매하는 사례가 나타났으며, 이는 고객이 상품 추천을 강요로 느끼기보다 자연스럽게 받아들이고 있음을 시사합니다.
고객들이 대화 중 미소를 짓거나 화면을 향해 손을 흔드는 등 아바타를 친숙한 존재로 여기며 소통을 즐기고 있습니다.
아바타 상담원 공개 채용에는 10대부터 60대까지 약 400명이 지원했습니다. 전업주부, 로손 근무 경험자, 버튜버(VTuber), 신체적인 이유로 대면 고객 응대 업무를 포기했던 사람 등 다양한 지원자가 참여했습니다.
향후 계획
AVACOM 도입 매장을 확대하고, 상담원 한 명이 여러 매장을 지원하는 운영 체계를 구축할 예정입니다.
재택근무를 하면서 매장 고객에게 응대할 수 있는 환경을 조성하며, 아바타 상담원을 통한 심야 시간대 고객 응대를 추진합니다.
특정 분야의 전문성을 갖춘 아바타 상담원을 육성하여 고객이 매장에서 아바타를 통해 전문가와 상담할 수 있는 환경을 마련합니다.
아바타 고객 응대 서비스 ‘AVACOM’ 소개
AVACOM은 AVITA의 아바타 기술과 생성형 AI를 비롯한 다양한 AI 기능을 활용한 온라인 고객 응대 플랫폼입니다.
다양한 플랫폼을 지원하며, AI 기반 자동 응대와 원격 조작 방식의 아바타 고객 응대를 통해 고객과의 소통을 강화합니다. 온라인 매출과 전환율 향상, 문의 처리 효율화, 매장·접수대의 현장 인력 축소 또는 무인화, 인력 부족 문제 해결에 기여합니다.
2022년 서비스 출시 이후 이미 수백 개 거점에 도입되어 기업과 기관의 고객 접점 강화, 운영 효율 향상, 인력 확보 문제 해결을 지원하고 있습니다.
또한 실제 위치에 관계없이 아바타를 통해 원격으로 근무할 수 있는 ‘아바타 워커’라는 새로운 근무 형태를 실현하고 있습니다.
무료 자료를 요청하거나 AVACOM 무료 시연을 체험하고 싶으시면 언제든지 문의해 주세요.