아바타 활용으로 상담 예약 전환율 2배! 일본 최대급 보험 비교 사이트 ‘호켄 이치바’에 도입 : '사람보다 아바타에게 이야기하기가 더 편하다'는 고객 반응

기업 개요

• 회사명: Advance Create Co., Ltd.

• 사업 내용: 보험대리점 사업, 미디어 및 광고 매체 대행 사업, 재보험 사업, ASP(애플리케이션 서비스 제공) 사업, BPO(업무 프로세스 아웃소싱) 사업

• AVACOM 도입 채널 및 장소:
  보험 비교 사이트 ‘호켄이치바’

  대면 영업 거점인 ‘컨설팅 플라자’의 각 지점

AVACOM 활용 방식

• 보험 비교 사이트 ‘호켄이치바’에 아바타가 고객 문의에 응대하는 온라인 상담 창구를 개설했습니다.

• 웹사이트에서 아바타를 통해 고객별 요구에 맞춘 상담을 제공합니다.

• 학생 대상 합동 기업설명회 등 채용 행사에서 아바타를 활용해 회사를 소개하고 설명합니다.

도입 배경

• 온라인 보험 상담을 선택하는 고객이 늘어남에 따라 전화와 채팅 외에도 다양한 소통 수단을 제공하고자 했습니다.

• 아바타를 활용해 고객 문의를 처리하는 직원의 부담을 줄이는 동시에 다양한 근무 방식을 실현하고자 했습니다.

• 또한 디지털 전환(DX)의 중요성이 높아지는 보험업계에서 첨단 기술을 활용한 일본 최초의 혁신을 이루고자 했습니다.

AVACOM 선정 이유

• 심리학과 인간공학을 바탕으로 안드로이드와 아바타를 연구해 온 이시구로 히로시 교수가 제시하는 미래 비전에 공감했습니다.

• 시스템 도입부터 수정 및 개선까지 이시구로 교수와 AVITA 팀이 긴밀한 파트너로서 프로젝트에 참여했습니다.

• 손가락 움직임과 표정까지 포착하는 정밀한 모션 캡처 기능을 갖추면서도 별도의 전용 센서 없이 PC만으로 아바타를 조작할 수 있습니다.

도입 효과

• 고객 문의에 아바타로 응대했을 때 보험 상담 예약으로 이어지는 비율이 전화나 채팅보다 높았습니다.

• 온라인 보험 상담 업무에서 전화/채팅 대비 높은 생산성을 보였습니다.

• 고객들로부터 다음과 같은 긍정적인 반응을 얻었습니다.

  '질병 같은 이야기는 사람보다 아바타에게 말하는 편이 더 편해요.'
  '아바타와 대화하는 것은 처음이었지만, 편안하고 부담 없이 이야기할 수 있었어요.'

아바타 고객 응대 서비스 ‘AVACOM’ 소개

AVACOM은 AVITA의 아바타 기술과 생성형 AI를 비롯한 다양한 AI 기능을 활용한 온라인 고객 응대 플랫폼입니다.
다양한 플랫폼을 지원하며, AI 기반 자동 응대와 원격 조작 방식의 아바타 고객 응대를 통해 고객과의 소통을 강화합니다. 온라인 매출과 전환율 향상, 문의 처리 효율화, 매장·접수대의 현장 인력 축소 또는 무인화, 인력 부족 문제 해결에 기여합니다.

2022년 서비스 출시 이후 이미 수백 개 거점에 도입되어 기업과 기관의 고객 접점 강화, 운영 효율 향상, 인력 확보 문제 해결을 지원하고 있습니다.
또한 실제 위치에 관계없이 아바타를 통해 원격으로 근무할 수 있는 ‘아바타 워커’라는 새로운 근무 형태를 실현하고 있습니다.

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