호텔 서비스 품질을 높은 수준으로 표준화 AI 롤플레잉 훈련 서비스 ‘AvaTraining’으로 신규 직원의 실무 적응을 앞당기고 다국어 응대 역량 강화

고객사 개요

회사명: RRHO 오퍼레이션즈 주식회사
호텔명: 리가 로열 호텔 오사카, 비네트 컬렉션
사업 내용: 숙박시설, 레스토랑, 연회장 및 스포츠시설 운영
도입 부서: 숙박 부문, 웨딩 부문
이용 대상:

• 신입 및 경력 입사자

• 영어 커뮤니케이션 역량을 높이고자 하는 직원

• 중견 직원 및 차세대 리더 후보

AvaTraining 활용 방식

• 신규 및 주니어 직원이 프런트 체크인 절차, 전화 응대 예절 등 필수적인 호텔 서비스 역량을 익히도록 롤플레잉 교육을 진행합니다.

• 영어 관광 안내와 자주 묻는 질문 응대 등 외국인 관광객 수요에 대응하기 위한 다국어 역량을 강화합니다.

도입 배경

• 직원별 서비스 품질에 편차가 있어 고객 만족도를 높이기 위한 조직 차원의 서비스 표준화가 필요했습니다.

• 신입 및 경력 입사자의 빠른 실무 역량 확보와 급증하는 외국인 고객에 대응하기 위한 영어 교육 등 즉각적인 효과를 내는 교육이 요구되었습니다.

• 기존 교육 방식으로는 다양한 요구에 효율적으로 대응하기 어려워, 개인별 역량 수준에 맞춰 반복 연습할 수 있는 새로운 체계가 필요했습니다.

AvaTraining 선정 이유

• 신규 직원부터 중견 직원까지 다양한 숙련도에 대응하는 폭넓은 롤플레잉 시나리오를 제공합니다.

• 영어 응대나 고객 불만 대응처럼 현장교육(OJT)만으로 충분히 경험하기 어려운 상황을 연습할 수 있습니다.

• 시간과 장소에 구애받지 않고 개인별 과제와 역량 수준에 맞춰 충분히 반복 훈련할 수 있습니다.

• 호텔 직원에게 요구되는 정중하고 적절한 표현에 대한 안내와 고객에게 맞는 말하기 속도 측정 등 세밀한 분석과 피드백을 제공합니다.

도입 효과

• 직원 간 서비스 품질 편차가 줄어들면서 호텔 전체의 서비스 수준이 향상되고 표준화되었습니다.

• 신규 직원이 현장 배치 전에 필요한 역량을 익힐 수 있게 되어 독립적으로 업무를 수행하기까지 걸리는 시간이 단축되고 교육 담당자의 부담도 줄었습니다.

• 개인의 경험에 크게 의존하던 고객 불만 대응을 사전에 연습할 수 있게 되어 직원들의 대응 역량이 향상되었습니다.

향후 계획

• 다른 부서와 업무 상황으로 활용 범위를 확대하여 서비스 품질을 더욱 표준화하고 높입니다.

• 호텔업에 특화된 교육 콘텐츠를 패키지화하고 외부 판매와 도입 확대를 추진합니다.

AI 아바타 롤플레잉 훈련 서비스 ‘AvaTraining’ 소개

AvaTraining은 고품질 아바타와 생성형 AI를 활용하여 실무 커뮤니케이션과 고객 응대 역량을 기를 수 있도록 지원하는 롤플레잉 훈련 서비스입니다.

사전에 대화 데이터를 준비하거나 시나리오를 작성할 필요가 없습니다.
훈련 상대의 역할과 목표만 설정하면 상황에 맞는 대화 시뮬레이션을 언제 어디서나 필요한 만큼 반복할 수 있습니다.

훈련 후에는 AI가 대화 내용뿐 아니라 표정과 목소리의 억양 등 비언어적 요소까지 분석하여 평가와 피드백을 자동으로 생성합니다. 사용자는 자신의 강점과 개선할 부분을 명확하게 이해하고 실무 역량을 빠르게 높일 수 있습니다.

또한 연습 횟수와 평가 점수 등의 성과 데이터를 활용하여 개인별 과제를 파악하고, 역량 향상 과정을 추적하며, 교육 계획을 최적화할 수 있습니다. 이를 통해 교육 담당자의 주관적인 지도 방식에서 발생하는 편차를 최소화하고, 팀 내 교육 노하우를 체계적으로 공유·축적할 수 있습니다.
기존에 직접 롤플레잉을 진행하느라 많은 시간을 투입했던 관리자와 교육 담당자의 업무 부담도 줄여 교육 운영 전반의 효율성을 높입니다.

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