最短1日でシナリオ作成、即現場へ！ AIロープレでオペレーターが「自ら学ぶ」体制構築、指導工数を大幅削減
2026.2.25
導入企業
企業名：TOPPAN株式会社
事業内容：情報系/生活系/エレクトロニクス系事業
導入部門：コールセンター部門
導入対象者：同部門のオペレーター
アバトレの活用方法
新人からベテランまで、個人のレベルに合わせたAIロープレを週1回・約30分実施
AIによる評価をもとに現場マネージャー（SV）とすり合わせを行い、次回の目標を設定・ロープレするサイクルを構築
頻繁な商材変更に合わせて、現場担当者が最短1日で独自のロープレ内容を作成し、スピーディに運用
アバトレ導入の背景
対人ロープレが現場マネージャーの業務時間を大きく圧迫しており、評価が月1回程度しか実施できていなかった
指導品質や評価基準の均一化を目指したかった
対人でのハードなクレーム対応練習の実施は難しく、これを手軽に実現する方法を探していた
アバトレの導入を決定した理由
現場マネージャーのロープレに割く工数を削減しつつ、トレーニングの実施頻度を大幅に上げられる可能性を感じたため
AIによる客観的で均一な評価によって、オペレーターの納得感を得られると考えたため
商材の変更サイクルが早い環境でも、現場主体でスピーディにロープレ内容を作成・修正できるため
アバトレの導入効果
マネージャーの工数が削減され、日々の質問対応や手厚いフォローに時間を回せるようになった
月1回だった評価面談の頻度が「週1回」へと増加し、こまめな指導体制が実現した
AIの客観的な判定により評価が統一され、オペレーターが納得感を持って自身の課題を受け入れやすくなった
アバトレの持つゲーム的な要素（点数や内容のフィードバック）により、オペレーターが楽しみながら、自主的にロープレに取り組む姿勢が生まれた
応対品質の底上げに繋がり、お客様からのクレームが減少していると感じられる
今後の展望
カスタマーハラスメント（カスハラ）対策や、ゆっくり・大きな声で話す必要がある相手など、従来の対人ロープレでは難しい「AIならでは」の実践的なトレーニングを拡充したい
将来的には他拠点のコールセンターへの横展開も目指す
AIロープレ支援サービス「アバトレ」について
「アバトレ」は、アバターとAIを活用した、成果につながるAIロープレ支援サービスです。 AIアバターがお客様役となることで、いつでもどこでも気軽に現場の負担なく繰り返しロールプレイングを実施することができます。
独自のアバター生成技術により、膨大なデータの事前準備をしなくても、かんたんに高品質なロープレのコンテンツを作成することができます。ロープレ後には、AIが自動で評価や改善点をフィードバック。ユーザーは、それを元に自身のスキルレベルを把握しながら、自主的にスキルを高めることが可能です。
さらに、ロープレデータを一元管理できるダッシュボード機能によって、従業員のスキルレベルを可視化・分析することが可能なため、属人的な指導のばらつきを防ぎ、育成ノウハウの組織的な共有・資産化にもつながります。また、これまでロープレ対応に時間を割いていたマネージャーや教育担当者の負担軽減にもつながり、現場全体の育成業務の効率化にも貢献します。
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