アバターで対面と非対面の「ベストミックス」へ。三井ダイレクト損保がAVACOMで実現した、成約率60%超の“新しいお客さまとのタッチポイント” 

導入企業

• 企業名：三井ダイレクト損害保険株式会社

• 事業内容：損害保険事業

• AVACOM導入場所：三井ダイレクト損害保険株式会社 Webサイト

AVACOMの活用方法

• 三井ダイレクト損害保険の担当者が、アバターを介してお客さまからの相談に対応する「アバターコンシェルジュ相談」を実施

• 自動車保険の補償内容相談・見積もりなどの際に活用

AVACOM導入の背景

• Webからの問い合わせなど、「オンライン・非対面でのタッチポイント」のニーズが増加を続けていた

• こうした状況下で、「非対面での対応」「対面での対応」のベストミックスとなるソリューションを探していた

AVACOMの導入を決定した理由

• 「オンラインで、対面であるかのような相談・対応」を実現するソリューションとして適していると考えたため

• 「アバターに相談する」という先進性が、新技術の導入・チャレンジを歓迎する社風にフィットしたため

AVACOMの導入効果

• 「アバターコンシェルジュ」を通した成約率は60%以上となり、高い成果を記録した
  （※アバターコンシェルジュ相談を予約のうえ実施した件数を分母、当該相談の実施後に契約に至った件数を分子として算出）

• 幅広い年齢層のお客さま（10代～70代）から、「アバターとであれば、より安心して相談できる」「わかりやすい」「話していて楽しい」など、好評価を得られた

• アバターを操作する担当者からも、ポジティブな意見があがっており、今後EX（Employee Experience、従業員体験）の向上が期待できる

現場の声

• 最初は緊張した様子だったお客さまも、途中からリラックスされてこられで、気軽にご質問いただけることが増えました。アバターを通して、対面と同じような空気感を作り出すことができています。（担当者A）

• お客さまをより身近に感じることができ、楽しく対応できています。また、身振り手振りがあることで、「ジェスチャーや表情の動きがあり、電話よりわかりやすい」「とても話しやすい」とおっしゃっていただけることも多く、自分のモチベーションに繋がっています。（担当者B）

今後の展望

• 現状は対応する時間帯を限定しているため、より広い時間帯でアバターを活用したい

• AIと組み合わせることで、カスタマーエクスペリエンス（お客さま体験価値）の向上を図りつつ、より多くのお客さまにご満足いただける体制を構築したい

アバター接客サービス「AVACOM」について

「AVACOM」は、アバターやAI技術で接客を効率化する、オンライン接客サービスです。マルチプラットフォームに対応しており、AIの活用やリモート接客（遠隔接客）により、WEBサイト上でのオンライン接客による売上・契約増加や、問い合わせ効率の向上、店舗や受付の無人化・省人化、人手不足の解消に貢献します。

2022年のサービス開始以来、すでに数百件の導入実績があり、顧客接点の強化だけでなく、業務効率の向上や人手不足への対応に貢献しています。また、アバターの姿で遠隔地から働ける“アバターワーカー”という新たな雇用の形も生み出しています。

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