館内案内は"天王寺みおちゃん"におまかせ！『AVACOM』を活用したアバター接客で、待ち時間の短縮とサービス向上を両立

導入企業

• 企業名：JR西日本SC開発株式会社

• 事業内容：ショッピングセンターの運営・管理および開発

• AVACOM導入場所：大型ショッピングセンター「天王寺ミオ」のインフォメーションカウンター前

AVACOMの活用方法

• インフォメーションカウンター（総合案内）でAIアバターが顧客対応をサポート（店舗案内、施設情報提供等）

• QRコードを活用したAIアバターによるスマホでの問い合わせ対応

AVACOM導入の背景

• 「天王寺ミオ」では、多くの来館者から店舗の場所や施設の利用方法についてお問い合わせをいただいており、特に繁忙期には、インフォメーションカウンターにお客様が集中し、お待たせしてしまうことがあった

• 将来の働き手減少を見据えて、新しい接客スタイルとしてAIアバター接客の導入にチャレンジしたかった

AVACOMの導入を決定した理由

• AIによる一次対応でインフォメーションスタッフの負担軽減が見込めたこと

• 繁忙期でも安定したサービス品質を維持できる可能性が感じられたこと

• QRコードを活用することで、お客様自身の手元で簡単に情報取得ができる仕組みが構築できること

AVACOMの導入効果

• 週あたり数百件の利用があり、館内のお客様案内に一定の効果を発揮。AIによる一次対応で約90%のユーザーが「問題が解決した」と回答し、高い顧客満足度を獲得

• インフォメーションカウンター業務の負担を軽減し、お客様の待ち時間を短縮。スタッフ対応の効率化にも寄与

• 会話ログの分析により、顧客のニーズや困りごとを把握。これをもとにAIの回答精度を継続的に改善し、さらなる顧客満足度向上につなげることができた

• 雑談機能を通じて、カジュアルな対話の中から施設の魅力や利用のヒントを自然な形で提案。顧客との新たな接点を創出

今後の展望

• グループの他施設（ルクア大阪やJR西日本ショッピングセンターカンパニー各施設）への展開

• オリジナルアバターの制作、キャラクターコンテンツ化によるブランド価値の向上

• AIアバターの対応範囲拡大と対話ログの活用によるユーザーニーズの把握と体験向上

アバター接客サービス「AVACOM」について

「AVACOM」は、アバターや生成AIなどのAI技術によって接客を効率化するオンライン接客サービスです。マルチプラットフォームに対応しており、AIの活用やリモート接客（遠隔接客）により、WEBサイト上でのオンライン接客による売上・契約増加や、問い合わせ効率の向上、店舗や受付の無人化・省人化、人手不足の解消に貢献します。
2022年のサービス開始以来、すでに数百件の導入実績があり、顧客接点の強化だけでなく、業務効率の向上や人手不足への対応に貢献しています。また、アバターの姿で遠隔地から働ける“アバターワーカー”という新たな雇用の形も生み出しています。

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